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사람은 소비를 하기 위해 산다. 마치 엔트로피를 하루라도 빨리 드높여, 인류를 번영이라는 눈부신 가면 속의 멸망이라는 종점을 향해 달려가듯. 그리고 제품, 웹 서비스 기획자는 이 종말을 조금이라도 앞당기려는 듯, 보다 많은 사람에게 사랑받는 것, 소비되는 것을 만들어내려고 한다.

우리는 이제 악의 화신이 된다. 사람들이 사용하길 원하여 이걸 위해서 기나긴 군중의 행렬 속에 기꺼이 동참하고, 매일 매일 돈과 노력, 관심을 쏟아부으며 자신을 소진시키는 제품을 만들어 내기 위하여 고민해야 할 세 가지 속성을 따라가보자.


Needs fulfilling
사람들에겐 다양한 필요(needs)가 있다. 감미로운 음악을 어디에서나 편하게 듣고자 하는 필요. 웹의 비계덩어리, 스팸없이 메일을 주고 받을 수 있는 기능에 대한 필요. 온라인에서 사진을 사랑하는 친구와 지인, 그리고 드 넓은 세상과 공유하고자 하는 필요. 친구들의 최근 소식을 알고 이에 대하여 함께 소통하고 싶은 필요. 웹에서 물건을 자유로이 사고 팔고자 하는, 디지털 대항해시대의 상인이 되고자 하는 꿈.

제품은 사람들의 문제를 해결할 수 있는, 해법(solution)의 역할을 할 수있는 요소를 필요로 한다. 진통제(painkiller)가 되라는 것이다. 제품의 실용적(practical)이고 기능적(functional)인, 이성적 측면을 바라보자.


Easy to use
사람들의 필요를 충족시켜주려고 하여도 도저히 사용할 수가 없다면, 사실상 필요는 충족되지 않고 만민의 고통만 증가할 뿐이다. 음악을 아무데서나 듣기 위하여 12단계의 조작 순서와 35시간의 충전 작업이 필요하다면 무슨 의미가 있을까.


이는 자연에서 물이 높은 곳에서 낮은 곳으로 떨어지는 이치와 같이, 사람들이 충족시키고자 하는 필요에 대한 해결책을 기존의 위치보다 더 낮은 곳에 위치 시켜야 한다는 것이다. 그러기 위하여는 우선 접근성(accessibility)이나 발견 가능성(findability)를 높여서 사람들이 보다 쉽게 제품에 접근할 수 있어야 한다.

나아가 학습 곡선(learning curve)과 전환 비용(switching cost)을 고려하여 인류가 이 제품에 다가가는 것을 가로 막는 진입 장벽(entry barrier)를 최대한 낮추어야 한다.

학습에 대한 부분을 좀더 살펴 보자면, 얼마나 사용할만 하고(usable)하고, 얼마나 친숙한가(usual)를 살펴보아야 한다. 일단 서비스가 사용할만 하지 않으면 사람들은 어려워 하고, 혼란을 느끼게 되며, 이러한 제품의 대부분 두 번째 기회를 얻지 못한 채 역사의 무대 뒷 편으로 사라져 간다.

2000년대 초기에 사용성(유저빌리티; usability)이 큰 화두가 됬었던 적이 있다. 당시 서점에는 웹과 관련된 유저빌리티 가이드, 유저빌리티 테스팅 등에 대하여 책들이 수두룩하게 나왔었는데, 최근에는 유저빌리티보다 유쥬얼리티 - 즉, 얼마나 익숙한 가 - 에 대하여 관심을 보이라고 경계하는 목소리가 많아졌다.

사람들이 익숙한 제품은 지역 최적점(local optimum)에 오른 것이기 때문에, 더 편한 방법이라 하더라도 혁신적으로 편한 수준이 아니면, 사용자들은 대부분 익숙하지 않는 것에 대하여 거부감과 불안감을 느끼게 된다. 따라서 사용할만 한 것과 친숙한 것 사이의 균형을 찾는 것이 현실적인 접근 방법이다.

Wants fulfilling
사람들에겐 필요도 있지만 욕구, 그 어떠한 갈망이 있다. 이는 대부분 감성적이고 본능적이며 자연으로 부터 강요받은, 우리 머리속 어딘가에 남겨진 생존을 향한 몸부림과 같다.

특정 모양이나 색상에 느끼게 되는 유혹, 품격과 클래스에 대한 갈망, 재미에 대한 환상, 희소성에 대한 집착, 그리고 필요와 욕망 사이에 아찔한 줄타기를 하는 관능과 성에 대한 끊임없는 추구는 이러한 욕구를 나타낸다.

여성이 루이비똥과 마크 제이콥스에 느끼는 것이 무엇일까. 아이팟과 맥북 프로가 주는 가치는 제품이상의 가치, 라이프스타일, 단단한 개념들로 설명하기엔 말랑말랑한 가치를 주는 것이 아닐까. 이 경계를 넘어오는 순간 사람들은 합리성보다는 그 어떠한 끌림에 의하여 제품을 택하고, 접하며, 사랑에 빠지게 된다.

매슬로우의 5단계 욕구설 처럼, 필요가 하나 하나 충족되면서 그 상위단계의 필요가 그 고개를 쳐들게 되는데, 아마도 이러한 욕구(wants)에 대한 갈망은 기본적인 필요(needs)가 기존 시장에서 충족되기 시작한 시점부터 강렬한 빛을 발하게 되는 듯 하다.

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